Bon, à défaut de vous faire une net review pour la seconde semaine consécutive, je vous partage une lettre, une tranche de vie par rapport à mon problème d’accès à Internet suite à mon déménagement. Cette lettre est partie chez Free pour leur rappeler à quel point l’Internet m’est devenu nécessaire (promis, j’essaie de me soigner contre cette dépendance au réseau ^_^). Et au passage, je me suis permis en toute humilité de leur partager quelques très bonnes découvertes (je pense entre autre aux billets sur le mansplanation) en espérant qu’ils comprennent l’importance de me rétablir rapidement l’accès au réseau des réseaux. Bonne lecture 😉

Cher Stéphane,

Je l’avoue, notre relation est partie du mauvais pied et lorsque je t’ai appelé samedi dernier, c’est une juste colère et une profonde incompréhension qui m’habitaient. De fait, j’avais l’esprit préoccupé et je ne suis pas parvenu à coopérer pour établir ce climat de confiance que tu dis avoir tenté d’instaurer.

J’en suis désolé et je te présente toutes mes excuses en mon nom et prénom. (Tu comprendras plus loin pourquoi j’insiste sur ce point)

Comprends que malgré toute ma bonne volonté, je suis pour le moins fatigué d’attendre après Free que mon déménagement de ligne lancé le 1er juillet soit effectif.

Peut-être me suis-je fourvoyé en pensant qu’un suivi était fait sur mon dossier client et que les multiples appels passés auprès de tes collègues du service commercial (tu embrasseras d’ailleurs Patrice avec qui nous avons pu partager des moments de franche rigolade) mais également auprès du service technique n’ont abouti qu’au déroulement monotone du script disponible à cette adresse sur le site de ton employeur.

Tu sais, Stéphane (je me permets de t’appeler par ton prénom, tu as réfusé de me donner ton nom alors que j’aurais adoré pouvoir discuter avec toi sur Facebook et qui sait, peut être t’inviter à manger à la maison histoire de te présenter le chat), j’aime Free (et il faut que j’arrête les digressions par parenthèses, cela devient illisible) et j’apprécie l’image de trublion au service des consommateurs contre la triade, j’ai même cru (et crois toujours) en FreeMobile en devant un des premiers 3 million à te rejoindre. Tout simplement parce que j’avais la conviction, grâce à votre excellent Xavier Niel, que le client était réellement au centre de vos préoccupations.

Hélas, quelle déception lorsque j’ai constaté que la procédure primait sur tout et qu’avant tout, pour faire entendre ma voix, il ne fallait pas uniquement que je te téléphone mais également que je t’écrive.

Car le client doit s’adapter à la procédure et non le contraire et surtout, pour te citer, le client doit « être bien dans sa tête » avant de contacter le service commercial auquel tu appartiens.

Je le confesse, Stéphane, ce samedi matin, j’étais remarquablement mal luné lorsque j’ai pris le téléphone pour constater auprès du support technique que le délai annoncé de 10 jours n’était pas respecté. Et les termes « déplorable » et « catastrophique » que j’ai employé pour qualifier le service clientèle de Free étaient peut être un peu grandiloquent voire légèrement exagéré.

J’ai même abusé de mansplanning (dont je te conseille d’ailleurs de lire cet excellent article mais aussi celui-ci même si j’en ai fait une adaptation personnalisée pour toi) en voulant te donner une leçon de service client en t’expliquant là où tu aurais pu instaurer une véritable complicité qui m’aurait poussé sans doute à te faire découvrir la musique que j’aime.

Effectivement, j’ai eu la prétention de penser que nous pouvions nous comprendre quelque part en tant que personnes travaillant dans le domaine complexe et pas toujours facile du service client. Je sais que tu trimes dur dans un centre d’appel en France (selon ce que m’a annoncé chaleureusement la boite vocale labyrinthique où il fait bon d’esquiver les impasses) et que tu ne dois pas être forcément si bien payé que ça, que tu dois sans doute suivre les directives de productivité d’un manager (que je n’ai jamais pu avoir au téléphone, au point que j’ai fini par penser que vous vous autogériez avec tes collègues) qui te demande des résultats.

En cela, j’ai honte car j’ai du bousiller ta cadence avec mon appel qui a duré une bonne demi heure juste pour obtenir l’adresse du service réclamation auquel je suis actuellement en train d’écrire et que j’aurais sans doute pu trouver .

Mais voilà, je n’ai toujours pas Internet comme je le souhaite et je ne peux que me tourner vers toi, par téléphone en attendant que la chenille de ma tendre et adorable Freebox arrête de danser au grès de cette musique endiablée que je ne peux m’ôter de la tête maintenant que j’y pense.

Oui, j’exagère, c’est ce que l’on me dit souvent mais j’aime Free et je crois en la compréhension de tes collègues du service réclamation pour me faire une lettre d’excuse à la hauteur de mon mécontentement. Parce que ce que je dénonce dans cette courte lettre, ce ne sont pas les êtres humains qui prennent les appels mais bien une idée du service client qui consiste à transformer le client, l’être humain, en un flux de production, mesurable, dépersonnalisé, profondément inhumain.

C’est cathartique, tu t’en doutes, j’ai besoin d’en parler et à défaut d’aller payer un psychologue, je préfère également diffusé cette lettre sur mon blog pour faire partager l’intérêt que je porte à l’amélioration de l’accueil client chez Free, non pas en tapant sur les employés mais en leur fournissant des outils leur permettant d’accorder au client une véritable attention personnalisée.

Je reste persuadé qu’indiquer au client que c’est de sa faute et qu’il n’aurait surtout pas du fournir autant d’information tel que le numéro du précédent occupant n’est pas du plus élégant et que nous aurions gagné à établir des rapports de compréhension plus évident.

Aussi, je compte sur toi pour me faire part rapidement (il parait sous deux jours) d’excuses par rapport aux dysfonctionnements comportementaux de Free  pour rétablir nos rapports de confiance, de respect et de cordialité.

Je l’ai déjà dit, je n’aime pas être infidèle dans quelques domaines que ce soit dans ma vie et pour Free qui représente à mon sens la liberté mais également un véritable pied de nez à la terrible triade dans le domaine de l’Internet ou du mobile, je refuse de me laisser aller à cette concurrence qui s’occupe, je le sais pour l’avoir tester, de manière très passable du client tout en facturant bien plus cher. Au-delà de l’argent, je parle bien de rapports humains à rétablir, ce qu’avait de toute façon perdu les opérateurs de la Triade…

Bisous et à très vite!

Publicités