Certains jours, il y a une envie de disparaître, d’aider sans être vu, sans être reconnu, de ne surtout pas exister aux yeux des autres autrement que par une voix douce, un regard bienveillant, une oreille attentive. Se fondre tout simplement dans un ensemble uni où il ne reste que la personne qui amène son problème, individu que l’on va accompagner dans la recherche de la solution, que l’on va valoriser dans son acquisition de la connaissance, des compétences lui permettant d’éviter de réitérer ses erreurs…

Ainsi  en tout cas, je conçois une assistance à la clientèle. Mettre de côté son ego, son visage, même son nom pour prendre à bras le corps des valeurs d’aide, d’écoute et d’autonomisation des individus.
Ne pas faire à la place mais apprendre à autrui, former, même de manière courte mais avec la pédagogie nécessaire pour permettre à l’utilisateur d’en sortir grandi et plus autonome dans ce qu’il souhaite faire du produit, de la procédure ou tout simplement de la méthode appliquée.

C’est une forme de philosophie du hacking portée sur la vie de tous les jours, tant dans le domaine professionnel que personnel.
Transmettre la connaissance, échanger avec l’utilisateur qui apporte tout autant en richesse que celui qui diffuse l’information, car sans problèmes détectés, il ne peut y avoir d’améliorations ou d’évolutions à ce que  l’on aime, à ce que l »on apporte.

Et pourtant, les exemples de services à la clientèle bâclés fourmillent tant dans le secteur privé que dans le secteur publique.

Devons-nous, pour autant, jeter la pierre à ces services?

J’en doute, sincèrement, car fréquemment, le client n’a que le service qu’il mérite car il se comporte avant tout en client et non en utilisateur. Et la différence est grande, même si elle ne semble pas évidente de prime abord. Car le client n’est pas là pour apprendre, il est avant tout présent pour consommer sans réfléchir, refuse tout simplement de comprendre ce qu’il a entre les mains car pour lui, le client est roi et a droit de vie et de mort sur le service client qui l’écoute. J’exagère sans doute mais certains comportements clients ne sont pas sans rappeler ce sentiment d’impunité exprimé par certains clients. Car le vrai client se contrefiche éperdument du produit, de la marque, de l’individu qu’il a au téléphone ou par mail. Ce qu’il veut, c’est consommer, sans réfléchir, préférant confier son cerveau à l’entreprise à laquelle il a acheté le produit.

Que cela soit un fake ou pas, l’exemple criant du fameux cadre d’Orange souligne très bien cette sensation que certains clients ont de posséder l’entreprise dont ils consomment le produit.

A contrario, l’utilisateur cherche à comprendre ce qu’il a entre les mains et se révèle être du pain béni pour tout service client qui saura l’écouter, le valoriser et apporter réponses à ses interrogations.
Car, tout en remontant des problématiques, il va de fait se porter comme crash-test du produit, va permettre d’enrichir les essais faits avant commercialisation par une expérience utilisateur ancrée dans le réel qui se révélera être un véritable détecteur de bonnes ou mauvaises pratiques.

J’en parlais dans  cette lettre ouverte à Free (qui ne m’a, d’ailleurs, jamais répondu).
Outre le ton volontairement outrancier et provocateur, il y avait un désir chez moi de comprendre les procédures apparemment trop complexes qui opéraient entre Free et France Telecom.
Je n’ai jamais eu de retour dessus, simplement un matin, une box qui fonctionnait enfin. Pas d’excuses, pas d’explications, juste de la frustration d’être pris de haut par un service client qui refusait de laisser filtrer quoique ce soit, qui se contentait de donner à chaque utilisateur une réponse formatée dédiée uniquement à des clients. De la production, pure et simple…

Un utilisateur frustré dans sa recherche de la connaissance auprès d’une entreprise deviendra invariablement un client car il ne cherchera plus à comprendre ce que la marque pourrait lui adresser et ce sera autant de dommages à l’image de marque de l’entreprise incriminable. C’est une faute que tout service client devrait éviter dans un monde idéal peuplé de licornes et de bisounours.

De fait, pour boucler avec ma réflexion initiale, être au service du client-utilisateur, c’est devenir anonyme, non pas pour se protéger, mais pour donner une véritable place au problème client, lui apporter toute l’écoute et toute l’attention qu’il mérite dans la mesure où celui-ci est demandeur d’apprentissage. Pour le client-consommateur, de simples opérations automatisées de production lui suffiront puisque de toute manière, il ne vient chercher rien d’autre qu’une solution immédiate à un dysfonctionnement sans chercher plus loin.

Un service client innovant ne peut qu’encourager les clients à hacker les créations de leur entreprise pour mieux leur transmettre quoi en faire et ne pas les laisser dans l’ignorance crasse du consommateur aveugle…